3月11日金融一線消息，上海市消保委日前發布上海市汽車保險消費調查情況。2024年，上海市消保委梳理汽車保險相關投訴，結合保險理賠社會熱點，發現問題主要集中在理賠效率低、定價不透明、服務體驗差等方麵。為深入了解上海市汽車保險消費現狀，回應消費者關切，上海市消費者權益保護委員會汽車專業辦公室（以下簡稱“上海市消保委汽車專業辦”）於近期組織開展了汽車保險消費調查。

調查發現，線上線下投保渠道暢通；燃油車與新能源車車主雖然在保險服務體驗上存在差異，但對理賠效率、定損金額上的關注是一致的。同時，受訪者對車險定價的透明度及服務個性化需求，特別是對“快處易賠”提出相應的要求。

1 保險公司的信譽和服務是消費者選擇的重要考量因素

調查顯示，消費者對保險期間的服務質量有較高的期待和需求，關注重點集中在服務質量、理賠效率方麵。線上問卷中86.85%的受訪者重視保險公司信任度和服務質量，81.18%的受訪者較為看重銷售前保險服務承諾，81.77%的受訪者更關注理賠速度與服務。

2 個性化的保險需求成為新能源車主選擇保險公司的關鍵因素

調查顯示，受訪者在選擇商業險時，偏好機動車損失保險、第三者責任保險、車上人員責任保險，相關車險的購買比例均超90%。而在新能源商業險的選擇上，附加自用充電樁責任保險購買比例達33.39%，體現新能源車獨特風險保障需求，但也反映出新能源車險專屬產品種類較少的問題。

3 消費者對理賠過程的要求是便捷、及時、可靠

調查顯示，88.8%的受訪者選擇手機客戶端（APP）和官方小程序等移動端報案，這表明消費者對於便捷性、直觀性和即時性的需求日益增長。85.37%的受訪者對保險公司的響應時間表示滿意，這表明保險公司的響應時間在客戶中獲得率很高的認可度。82.35%的受訪者選擇通過聯係保險公司官方客服進行理賠，這表明官方客服在理賠過程中被消費者認為是最可靠和便利的渠道，需要指出的是燃油車車主傾向直接聯係保險公司，而新能源車車主更依賴廠家服務體係。

4 消費者對理賠時效的期許是“報案快+賠付快”

調查顯示，88.24%的受訪者對保險公司最終理賠結果表示非常滿意，但燃油車和新能源車主的體驗感知差異較大。新能源車險理賠時間普遍長於燃油車，84.79%的受訪者反映理賠流程中的審核環節複雜且耗時，需要收集和提交多種證明材料。對理賠流程的感知上大多數燃油車車主認為簡單，而新能源車車主認為一般。

5 快處易賠便捷性獲認可宣傳力度仍需強化

“快處易賠”是線上化機動車交通事故處理和理賠服務係統。2024年3月12日，上海市消保委和上海市保險同業公會聯合發布《“快處易賠”車險理賠服務指引》實現車險理賠服務的高效化、便捷化和透明化。但線下調查中發現，受訪者對“快處易賠”的知曉率低於10%。部分使用過“快處易賠”的消費者對理賠流程便捷性表示肯定，但也提出初次使用時，因其不了解相關操作流程，導致線上操作時間過長。

6 實用的增值服務是車險服務加分項

消費者選擇車險投保企業，除價格因素外，最為看重的是附加增值服務，如道路救援、安全檢測、代為駕駛務、代為送檢等服務。但實際走訪中，不少消費者反映曾因增值服務使用範圍告知不清引發過相關爭議，對公司增加搭售與車險無關的險種較為反感，認為將無關生活場景保險（如航空意外險）納入車險套餐影響購買體驗。

7 車險銷售返利優惠存在合規性隱患

走訪發現，多家保險公司仍存在以返購物卡或現金抵扣的形式給予消費者車險“隱性”優惠。該行為已經違反《中華人民共和國保險法》第一百一十六條規定，保險公司及其工作人員不得通過返還現金、購物卡或其他形式的利益誘導消費者購買保險產品。

對此，上海市消保委建議表示，為了營造滿意的消費環境，提高消費者滿意度和獲得感，車險行業要以消費者為中心，聚焦差異化需求，科技賦能保險業數智化，實現定價服務精準化、服務保障定製化、營銷環境場景化和風險控製有效化，切實保障消費者權益。

1 優化理賠流程，加大“快處易賠”的宣傳力度

提升理賠效率與體驗，需在簡化理賠流程、解決定損爭議和完善服務質量上進一步優化，通過技術賦能引入AI智能審核，進一步簡化審核環節，提高透明度、效率、規範性。“快處易賠”作為一種創新的服務模式，在緩解交通擁堵、提高事故處理效率方麵發揮了積極作用，但也需要不斷地根據用戶反饋進行調整和完善。要加大“快處易賠”的宣傳力度，提高消費者知曉率。同時，優化操作流程，提供詳細的操作指南和在線幫助，確保消費者能夠順利使用這一便捷服務。保險公司在接到車險報案後應正確引導消費者通過“快處易賠”平台進行車險報案，如消費者確實操作困難，應再次派遣專員協助客戶處理現場，提高消費者滿意度。

2 規範增值服務管理，車險銷售需確保消費者“看得懂、選得準”

車險在銷售時，應嚴格遵循相關法律法規，明確告知所提供保險險種、保險範圍、退保條款等重要要約信息。杜絕捆綁銷售非車險產品的行為，尊重消費者的自主選擇權，營造公平、公正的市場環境。車險企業在宣傳增值服務時應如實告知服務方性質類別等信息，如提供補漆、保養服務的第三方平台資質信息，不誤導消費者。在後期服務票券發放和使用時，推薦使用一鍵式鏈接確定，減少跳轉第三方服務平台次數，確保合理收集消費者信息。對於相關增值服務的使用細則和注意事項，應在顯著位置予以明示。

3 以降費替代返利，深化“幫辦服務”促保險服務提質增效

要推動保險企業合規經營與行業自律，嚴格遵守中國保險監督管理的相關規定，摒棄返購物卡等違規返利行為。通過合理的成本控製和優化運營模式，實現直接降低保費的目標，將實實在在的優惠讓利給消費者。保險公司要以消費者需求為導向進一步完善 “幫辦” 服務體係，升級“幫辦”服務，為消費者提供全方位、一站式的保險服務。要主動擁抱數字化轉型，不斷提升服務質量和透明度為消費者提供更加優質、便捷、貼心的汽車保險服務。